Vandaag in de brievenbus: een envelop van PostNL gericht aan mijn adres. Die bevatte een flyer. Op de voorkant stond een vraag: ‘Niet thuis als je pakket is bezorgd?’ Daaronder de mededeling ‘Vanaf 1 juli 2022 informeren we je digitaal.’

‘Je’? Kennen wij elkaar persoonlijk? Ongevraagd tutoyeren, de enige ongewenste intimiteit waar geen georganiseerde verontwaardiging over bestaat.

De keerzijde van de folder legde uit wat te doen in geval van ‘Pakketbezorger gemist?’ Veelzeggende formulering. Had er gestaan ‘Niet thuis?’, dan lag het ongemak nog bij de dienstverlener. In plaats daarvan moet de klant zich aan de ander aanpassen.

Ze leggen uit dat het vanaf 1 juli bezorgers geen briefjes meer achterlaten die uitleggen of het pakje is afgegeven aan de buren of dat je het moet ophalen. Het is handig om een PostNL-account aan te maken, ‘want online ontvang je altijd de laatste informatie over je pakket’. Deze mededeling, en de uitleg hoe je het account kunt aanmaken, stond boven in het Nederlands en onder in het Engels.

Middenstanders

Voor mij verandert er echter weinig op 1 juli, aangezien ik nauwelijks online bestel. Niet vanwege af en toe geplaatste vraagtekens bij het netto voordeel van digitalisering, maar vanwege afkomst. Beide grootvaders waren winkelier. Om de middenstand te steunen, koop ik bij voorkeur in de winkel. Naast de supermarkt ook bij de slager en de bakker. Iets niet voorradig? Dan bestel ik het in de winkel. De winkelier belt of mailt als het is aangekomen.

Zo weet ik ook dat winkeliers, kleine zelfstandige ondernemers, voor en na sluitingstijd nog bezig zijn. Een wettelijke beperking van openingstijden zou mede zijn ingevoerd om winkeliers zonder angst voor omzetverlies vrije tijd te gunnen. Een argument dat je zelden hoort in discussies over winkelopening op zondag.

Langer open en open op zondag betekent hoe dan ook meer uren dat licht en energie worden verbruikt. De winkelier kan kiezen: zelf minder vrije tijd of hogere personeelskosten. Zonder dat de omzet toeneemt. Er is een bovengrens aan wat mensen kopen. Het komt dus neer op langer open zijn om dezelfde hoeveelheid om te zetten. Netto wordt per uur minder verdiend.

Kent u mensen in uw omgeving die winkels op zondag open willen, en doordeweeks langer open? Grote kans dat die geen winkeliers in de familie hebben.

Gemak voor de klant?

Degenen die regelmatig bestellen zullen ongetwijfeld allang een account hebben. Hoe zit het met mensen die slechts af en toe wat bestellen? Weer een wachtwoord om te onthouden.

Niet ieder pakje is zelf besteld. Vrienden of familie kunnen iets toesturen. Voor wat anderen doen, moet jij een account?

PostNL is een commerciële onderneming. Indien ieder huishouden een account heeft, hoelang duurt het voor de gepersonaliseerde data gebruikt worden voor marketingdoeleinden? Of verkocht worden aan derden?

Ondernemers

Ondernemers willen geld verdienen. Dit vereist tenminste twee handelingen. Om te beginnen moet een product worden gemaakt of anders een dienst worden verleend. Vervolgens moeten de ondernemers de andere mensen, de klanten, ervan overtuigen die dienst af te nemen. Bij concurrentie is de derde noodzaak klanten duidelijk maken waarom jij beter bent dan de ander.

Veel producten en diensten zijn geen eerste levensbehoeften. Geen noodzaak tot aanschaf. Wil de ondernemer iets verdienen, ligt het initiatief bij hem. De klant moet worden overgehaald.

Een ‘u was helaas niet thuis’-briefje kost de ontvanger geen moeite. Het aanmaken van een account wel. Nog steeds moet je het pakje ophalen bij buren of bewaarpunt.

Koning klant?

Het is niet voor het eerst dat het postbedrijf zich gebiedend opstelt. Een jaar of 40 geleden ontvingen alle huishoudens, waarvan de voordeur te ver van de straat was, bericht dat ze een groene brievenbus moesten plaatsen. Makkelijker voor de postbode. De toenmalige PTT (‘Posterijen, Telegrafie en Telefonie’) liet na verhuizing ook rustig weken op zich wachten voor eindelijk een telefoonaansluiting werd gemaakt.

Een reden waarom rond 1980 door sommige politici, geleerden en opiniemakers voor meer marktwerking werd gepleit, was het uitgangspunt dat voor bedrijven de klant koning is. Een ontevreden klant gaat naar de concurrent. Overheidsdiensten zouden niet dienstbaar zijn, en door de bureaucratie onnodig traag en duur.

Bij de telecomsector is de privatisering gelukt. Telefoonabonnementen en internetaansluitingen zijn zo geregeld. Bij openbaar vervoer is het voordeel van privatisering minder duidelijk. Op ieder treintraject rijdt doorgaans één spoorbedrijf. In steden rijden evenmin bussen of trams van verschillende aanbieders.

Nederland had naast het voormalige staatsbedrijf, nu PostNL, andere postbedrijven. De grootste concurrent was Sandd. In 2019 stond de toenmalige staatsecretaris toe dat Sandd werd overgenomen door PostNL. Dit gebeurde per februari 2020. De overheid vreesde dat anders de postbezorging niet meer gegarandeerd was. Begin deze maand werd voor de derde keer geoordeeld dat de overname onwettig was.

Elsevier

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) was in 2019 tegen de fusie, omdat in geval van monopolie klanten geen uitwijkmogelijkheden hebben. Het weekblad Elsevier constateerde afgelopen najaar dat zakelijke klanten sinds de fusie meer moeten betalen. Als een vooraanstaand weekblad zich al moet schikken, hoe klantvriendelijk is het bedrijf dan voor wie enkel af en toe een kaartje stuurt?

Afgelopen december stuurde dit weekblad een brief. Bij ons werd het weekblad na de jaarwisseling op vrijdag bezorgd in plaats van op donderdag. Ik had van plaatselijke postbodes gehoord dat hier te weinig bezorgers zijn. Dus PostNL moet wel in sommige wijken op woensdag en vrijdag bezorgen en in andere op dinsdag en donderdag. Da’s ook een manier om de wettelijke bezorgplicht van vijf dagen te ontwijken. Het bedrijf komt niet op de gedachte dat goed behandeld en goed betaald personeel vanzelf nieuwe krachten lokt.

Klanten, werknemers en zelfs aandeelhouders zijn ontevreden met PostNL. Anno 2022 gaat geen ondernemer een alternatief postbedrijf beginnen. Wie houdt vol dat dit beter is dan een staatsnutsbedrijf?

Het enkele pakje dat ik bestel past in de groene straatbrievenbus. Voorlopig geen account. Een pakje versturen kan wél bij concurrenten.

Pieter de Jonge

PostNL geeft niet thuis