Ellende met de klantendienst

Ik landde om twee uur in Prestwick, vlakbij Glasgow. Prestwick is zowat het Brussels-South, zeg maar Charleroi, van Glasgow, een Ryanair-luchthaven.

Luchthaven

Het was een vrijdag en het was de enige vlucht die die namiddag in Prestwick zou landen. De luchthaven is klein en er is geen autoverhuurbedrijf, dus had ik een auto gehuurd bij een bedrijf dat zich op enkele kilometers van het vliegveld bevindt. Ze hadden een shuttlebus had ik op hun website gelezen, en ze zouden me komen oppikken.

Blijgezind had ik mijn dochter al een bericht gestuurd dat ik haar binnen een goed uur zou oppikken aan het station van Wemyss Bay om dan samen naar The Isle of Skye te rijden, een goede vijf uur rijden noordelijk. Mijn dochter woont inmiddels al vijf jaar in Schotland en ik maak er een gewoonte van om met haar lange weekends door te brengen op één van de vele eilanden die Schotland telt.

Dat die eilanden telkens minstens één whiskydistilleerderij hebben is een gelukkig toeval. Niet dat ik thuis zo’n fervente whiskydrinker ben, maar hoe meer je je verdiept in de soms subtiele, soms brutale smaakverschillen tussen de verschillende whiskystreken en distilleerderijen, hoe meer je geïntrigeerd raakt door de charmes van de gouden dame.

Op Skye zouden we een proeverijtje bij Talisker kunnen doen na een flinke wandeling, bedacht ik me. Het weer viel mee naar Schotse normen. Af en toe kwam de zon door de wolken en de frisse oostenwind blies niet té hard. Toen na vijfentwintig minuten de shuttlebus van de verhuurmaatschappij nog niet was opgedaagd, belde ik het bedrijf op.

Shuttlebus

Ik kreeg eerst een muziekje te horen en daarna een vrouwenstem die me verzekerde dat er elke 15 minuten een shuttlebus van het verhuurbedrijf aan de luchthaven halt houdt. ‘Aan deze luchthaven? Prestwick? Ben je zeker?’ opperde ik. ‘Hier landen nauwelijks vliegtuigen. En ik sta hier al een half uur!’ ‘Dan heeft de shuttlebus vertraging’, verzekerde de mevrouw me. ‘Ik moest geduld hebben, want hij zou er vast zo aankomen.’

Een kwartier later belde ik de mevrouw opnieuw. Dat de shuttle er nog altijd niet was. Ze verbond me meteen door naar een andere mevrouw van de klantendienst. Die verzekerde me dat de shuttle er moest zijn. Als ik buiten ging staan zou ik hem wel zien. Ik vertelde haar dat ik inmiddels al bijna een uur buiten stond en dat ik geen shuttlebus kon zien.

‘Jawel, zei ze, het is een zwarte Mercedes Vito met ons logo op de zijkant.’ De mevrouw was er rotsvast van overtuigd dat ik niet goed bij mijn hoofd was of stekeblind. Ik verzekerde haar met de hand op het hart dat er echt geen shuttle stond. Ze ging het probleem oplossen zei ze, want ze zat zelf in Londen en ging contact opnemen met het kantoor in Glasgow. Toen haakte ze in.

Vijf minuten later belde iemand van het kantoor in Glasgow me op. De vrouw sprak een beetje raar, ik vermoedde dat ze al aan een wee dram of the golden lady achter de kiezen had. Het was immers vrijdag en inmiddels ook al drie uur gepasseerd. ‘De shuttle komt er zo aan’, verzekerde ze me. ‘Er was een foutje gebeurd in het computersysteem.’ Voor ze inhaakte leek het alsof ze het uitproestte, maar dat kan ook alleen maar mijn verbeelding zijn geweest.

Moederziel alleen

En de shuttle, hij kwam maar niet.  Nu ben ik een geduldig man, maar daar zijn uiteraard grenzen aan.  En dus belde ik opnieuw, ik stond inmiddels moederziel alleen aan de uitgang van de luchthaven. De laatste reiziger was net opgepikt door een taxi. In mijn verbeelding rolde er een tumbleweed voorbij, zoals in de cowboyfilms.

‘Dat is niet normaal’, zei de vrouw aan de andere kant van de lijn. Het was weer een andere dame. Ik veronderstelde dat haar collega, de dronken lor, nu rollend van het lachen onder het bureau lag. ‘Anderhalf uur! Ik sta hier al anderhalf uur te wachten! Te voet was ik er al geweest’, riep ik in mijn mobieltje. ‘Sorry meneer, dat moet een fout zijn. De shuttle komt er zo aan. Een zwarte Mercedes Vito. Ik onderneem meteen actie en stuur een e-mail naar het kantoor in Prestwick!’

‘Een e-mail! Een e-mail?’ gilde ik nu buiten zinnen tegen de vrouw aan de andere kant van de lijn. ‘U gaat een e-mail sturen? Waarom geen brief? Of een postduif?’

De vrouw hing snel op. Tien minuten later reed de shuttle eindelijk voor. Het was een witte Renault.