ACW-crisis: communicatie- maar ook mentaliteitsprobleem

“Steven Vanackere nam ontslag wegens een overdosis van venijn, leugens en verdachtmakingen”, aldus ACW-topman Patrick De Veltere in De Tijd van 6 maart. Maar op de vraag in dezelfde krant of er al een beslissing is genomen over de volledige openheid inzake het afkopen van de winstbewijzen, antwoordt hij dat hij die beslissing past neemt als die vraag gesteld wordt.

Met zo’n ongelooflijk flut-antwoord moet je niet verbaasd staan dat het met de beeldvorming van de ACW alleen maar van kwaad naar erger gaat en dat de positie van Steven Vanackere onhoudbaar werd.

In de crisiscommunicatie van ACW zijn zowat alle klassieke communicatiefouten gemaakt:

– ontkennen (nee hoor, ons valt niets te verwijten, het afkopen van die winstbewijzen is volstrekt legaal en marktconform).

– de bron belachelijk proberen te maken (hier is sprake van een afrekening door bepaalde partijen die nog een appeltje met ACW te schillen hebben.)

– dreigen (als deze beschuldigingen niet hard gemaakt kunnen worden dan zullen degenen die de kat de bel hebben aangebonden daarvoor diep door het stof moeten gaan).

– gedeeltelijk toegeven, maar op bepaalde punten toch je gelijk proberen te behalen door probleem nog altijd te minimaliseren (oké, die variabele rente van 1,5 % was misschien niet zo handig en die hebben we dan ook geschrapt. Helaas zeggen ACW en Belfius er niet bij dat er andere commerciële afspraken zijn gemaakt, waardoor de 1,5% vergoeding nog altijd blijkt te bestaan, enzovoort).

Intussen evolueert de situatie van kwaad naar erger. Nadat de N-VA tijdens een persconferentie de manier heeft blootgelegd waarop de ACW aan belastingontwijking doet, terwijl die organisatie deze werkwijze altijd als verwerpelijk heeft bestempeld, beschuldigt N-VA de ACW op de koop toe ook nog eens van valsheid in geschrifte. De N-VA eist maximale openheid, maar ACW en Steven Vanackere blijven ook dan uitblinken in onduidelijkheid en gebrek aan openheid.

Als op de koop toe er weer het nodige gedraai ontstaat over ene Wouter De Vriendt die bestuurder is bij Belfius, maar volgens Vanackere geen kabinetsmedewerker van hem is, ondanks een kantoorplek op zijn kabinet en een kabinets-mailadres, zakt de geloofwaardigheid van deze ‘ACW-minister’ definitief beneden zero. Hem rest niets anders dan af te treden, terwijl ACW zich steeds verder in de shit wentelt.

Crisiscommunicatie is niet moeilijk maar het ACW blijkt het nog altijd niet te begrijpen. Daarom dit ongevraagd advies:

– Als je fout zit, geef het dan onmiddellijk toe. Maar dat is niet alles. Toon ook begrip vanuit welke teleurstelling de vragen komen die brede lagen in de samenleving zich momenteel stellen.

– Probeer vervolgens naar eer en geweten te benoemen hoe dit allemaal heeft kunnen gebeuren. Shit happens nu eenmaal en wij bij ACW zijn niet beter dan god.

– Geef vervolgens aan dat je het niet bij woorden alleen laat maar dat je ook daden gaat stellen, bijvoorbeeld door aan te kondigen alle medewerking te verlenen bij het onderzoek.

– Geef uiteraard maximale openheid, ook als er nog meer lijken in de kast blijken te zitten. Gooi die zo spoedig mogelijk op straat. Ook hier geldt dat de korte pijn de beste pijn is.

– Benoem vervolgens al je daden die je gaat stellen zo concreet mogelijk en begin er ook meteen aan. Zo laat je zien dat het je menens is om orde op zaken te stellen.

– Tot slot beloof plechtig dat dit eens maar nooit meer is. Dat je alles in het werk zult stellen om dit soort zaken in de toekomst te voorkomen.

En dan… Pas als er weer een begin van geloofwaardigheid is, dan pas is het tijd om te overwegen om de oude naam van ACW in te ruilen voor een nieuwe.

In die zin is het communicatieprobleem van de ACW eerder een mentaliteitsprobleem. Immers; geloofwaardigheid win je niet terug door een nieuwe naam – noem het een nieuwe vlag die de oude lading moet dekken – maar door te laten zien dat je het daadwerkelijk anders doet!

De Nederlander Evert van Wijk woont al zo’n twintig jaar in België. Hij is mediatrainer en schreef meerdere boeken, onder meer ‘Waarom Belgen niet kunnen voetballen en Nederlanders nooit wereldkampioen worden’ (2010).