Telenet, de eens zo glorieuze parel aan de Vlaamse economische kroon, ligt op apegapen. De overstap naar een met veel toeters en bellen aangekondigd nieuw softwareplatform blijkt een fiasco. Dat is nogal dikwijls met IT-tovenaars die neerstrijken en het eens allemaal gaan regelen. In dit geval is het zelfs een driekoppige deus ex machina, te weten Cognizant, Netcracker en Pega, drie Amerikaanse hightech-adviseurs en ontwikkelaars. Het schijnt vooral fout te lopen bij de overdracht van gegevens van het oude naar het nieuwe systeem.

Minder service, hogere factuur

De rotzooi is ondertussen zodanig geëscaleerd dat de federale Ombudsdienst voor Telecommunicatie de klachtenmails niet meer verwerkt krijgt: klanten die onterechte boetes krijgen wegens laattijdig betalen en door de helpdesk wandelen worden gestuurd (‘U moet eerst die boete betalen, we zullen daarna wel zien of we hem terugstorten’), decoders of modems die ook na weken niet geactiveerd geraken, e-mail­accounts die plots alle dienst weigeren (een ramp voor professionele gebruikers), gsm-nummers die onterecht worden afgesloten… Noem het en de Telenetklant wordt erdoor geteisterd.

Uitgerekend nu krijgen al die klanten ook een brief in de bus waarin een tariefverhoging van 6% wordt aangekondigd. De druppel teveel: de uittocht richting concurrenten als Proximus, maar ook kleinere spelers als MobileVikings lijkt ingezet, ook al is het vooralsnog onmogelijk om een emailadres te behouden zoals dat met telefoonnummers wél kan. Goede raad: ontkoppel je email van je internetprovider en neem bijvoorbeeld een Gmail-adres.

De klachtenregen heeft ook de politiek bereikt. Staatssecretaris voor Consumentenzaken Alexia Bertrand (Open Vld) heeft het bedrijf op het matje geroepen en dringend verzocht iets te doen aan het probleem. Meer dan vage beloften leverde dit niet op: de IT’ers zullen gewoon hun ding doen en het kan nog maanden duren voor alles terug normaal verloopt. Vanuit N-VA kwam alvast een voorstel om telecomoperatoren te verplichten hun klanten te vergoeden als de beloofde service mankeert. Kamerleden Michael Freilich en Anneleen Van Bossuyt hebben daarover een wetsvoorstel ingediend. De kern van het probleem is echter van een andere orde. We hebben hier te maken met een publiek nutsbedrijf dat in buitenlandse privé-handen is, met aandeelhouders die enkel in winstcijfers geïnteresseerd zijn, niet in de kwaliteit van uw internetverbinding.

‘Vlaamse verankering’

Belga

Luc Van Den Brande: visionair of naïef?

Dat was ooit anders. Telenet is het geesteskind van de eerste voorzitter van de Vlaamse Executieve Luc Van Den Brande (toenmalige CVP). Met de nota Project Vlaanderen-Europa 2002 werden in 1992 de krijtlijnen uitgezet van een ambitieuze kenniseconomie die ook de Vlaamse verankering in sleutelsectoren voorzag. Telenet was een Vlaams succesverhaal, niet in het minst door de uitbouw van een glasvezelnetwerk. Maar toen al was de aandeelhoudersstructuur niet safe inzake die Vlaamse verankering: naast de gemengde intercommunales, de GIMV en publieke aandeelhouders participeerde ook telecomoperator US West, nadien herdoopt tot MediaOne, dat overgenomen werd door AT&T. Allemaal Amerikaanse telecombedrijven. Het paard van Troje was al binnen.

In 2001 verwerft Callahan Associates 54% en wordt de nieuwe meerderheidsaandeelhouder. In 2004 verschijnt Liberty op het toneel, dat gestaag zijn participatie vermeerdert en vandaag aan 58,28% zit. De ambitie van dit Amerikaans-Brits-Nederlands telecomconcern is om voor 100% eigenaar van Telenet te worden. Onderweg heeft Telenet zich ook op de content-markt geworpen, onder meer via een eigen sportkanaal en het overnemen van mediaholding De Vijver (waartoe onder meer zenders VIER, VIJF, ZES en Woestijnvis behoren) en productiehuis Caviar.

Die evolutie doet de wenkbrauwen fronsen. Als Telenet straks voor 100% bezit wordt van Liberty Global, dan krijgen we de curieuze situatie dat Wouter Vandenhaute en heel zijn Woestijnvisploeg zullen werken voor Amerikaanse broodheren. Idem voor het Vlaamse streamingplatform Streamz (nu Telenet en DPG Media), opgericht als tegengewicht voor Netflix: het zit er dik in dat ook hier een veramerikanisering zich zal doorzetten, zoals Vlaams Parlementslid Katia Segers (Vooruit) terecht opmerkt.

Men kan zich afvragen waarom een internetprovider überhaupt productiehuizen moet opkopen. De door Europa gedicteerde privatisering, en het blind geloof in de vrije markt dat in Vlaanderen sterk leeft, hebben Telenet in de richting gedreven van een schaalvergroting en zogenaamde diversificatie die lichtjaren verwijderd is van de oorspronkelijke missie waarvoor het bedrijf werd opgericht.

Waterhoofd

VRT

De nationale energiesector, in dezelfde periode uitverkocht door Verhofstadt en co.

De uitverkoop van Telenet vertoont sterke gelijkenis met deze van Electrabel, en voltrok zich in dezelfde vrijemarkt-euforie van de jaren ’90, waardoor we onze elektriciteitsvoorziening aan een Frans semi-staatsbedrijf verkwanselden. We zitten nog steeds met de kater.

Vandaag groeit toch weer van langsom het besef dat het een kerntaak van de overheid is, om in dienst van de gemeenschap strategische sectoren te beschermen en te beheren, zonder dat dit communisme hoeft te heten. Onvoorstelbare miskleunen als Bpost (een beursgenoteerd overheidsbedrijf met de overheid als klant !?) tonen alvast hoe het niét moet. Het is zoeken naar een nieuw evenwicht tussen vrije markt en goed beheer van strategische sectoren. Telenet is een enorm waterhoofd, de afstand tussen de eigenaar en de gebruiker in de Vlaamse huiskamer is veel te groot geworden. Afslanken en ‘herverankeren’ is dus de boodschap.

Hoe dat moet, ik laat het over aan de specialisten, want in principe verbiedt Europa dit soort operaties. Maar de 100%-overdracht aan Liberty is nog niet rond, misschien valt er nog wat uit de brand te slepen. Het bedrijf zou een door de overheid gecontroleerde uitbater van het glasvezelnetwerk kunnen worden, waarop de vrije concurrentie kan spelen, vergelijkbaar met het aanbod van energie. Om elke monopolievorming te vermijden moeten ook kleine spelers toegang tot de markt krijgen, en dient een verandering van leverancier zo vlot mogelijk te verlopen, mét behoud van bijvoorbeeld emailadres. Een minimumaanbod dient gewaarborgd, eventueel via die netwerkbeheerder.

De manier waarop Telenet zijn klanten gijzelt met kastjes, decoders en modems allerhande (Proximus van ’t zelfde) is tenslotte niet meer van deze tijd. Het is banale geldklopperij, simpel op te lossen door het tv-aanbod via internet te gebruiken. Het moet eenvoudiger, de gebruiker moet zijn autonomie herwinnen, en de vrije markt is een mooi ding, maar de lat moet wel gelijk liggen. Soit, laat Telenet nu maar eens goed zweten en veel klanten verliezen. Misschien krijgen we langs een omweg toch nog dat kroonjuweel terug, als de beurswaarde genoeg zakt, en dan hebben we een hoop bij geleerd.